案情简介

消费者张先生在今年6月初花了近2万元购买了顾山某车行的摩托车，骑行以来多次出现故障，与商家联系，商家只同意维修，但张先生认为多次故障反复维修还不见好，质量有问题，要求退车退款，商家不同意，故投诉到江阴市消保委顾山分会处理。

处理过程及结果

接诉后，顾山分会工作人员迅速展开调查。原来张先生购买了该摩托车骑行一段时间后，便出现2次故障，联系商家后，商家表示要托运回厂家修理，张先生嫌麻烦便和商家商量就近摩托车修理部修理，可维修2次后，骑行仍有故障。再次联系商家，被商家要求托运回厂家处理，但张先生觉得新买的车子骑行没多久就多次出现问题，质量欠佳，要求退车退款。

商家表示，他们销售的品牌车辆是正规厂家生产，出厂都是符合要求的，出现问题也积极联系厂家给予维修处理，但消费者要求退车退款无法接受。

了解情况后，分会工作人员指出，根据《部分商品修理更换退货责任规定》相关规定，修理两次仍不能正常使用的商品，商家应该为消费者免费换新的。商家应该与厂家积极沟通，按照摩托车保修相关规定承担三包责任，拿出令双方都满意的处理方案才好。最终经调解，商家、厂家与张先生达成一致，厂家为张先生更换新车，商家继续提供售后服务。

案例评析

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。

根据《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条规定，在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。

消保委在此提醒，经营者要严格按照国家相关政策规定落实主体责任诚信守法经营，在出现售后问题时与消费者积极沟通按照国家行业规定及双方协商约定来妥善处理，避免出现不必要的消费纠纷。